互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)已經(jīng)成為我們使用率最高的電子產(chǎn)品，也是市場(chǎng)保有量最高的電子產(chǎn)品，尤其作為世界最大的手機(jī)使用國(guó)，我國(guó)手機(jī)用戶幾乎達(dá)到了從十七八歲的高中生到七八十歲的老人人手一機(jī)。

然而，隨著手機(jī)保有量的不斷增加，手機(jī)售后服務(wù)卻仍然是亂象叢生，小題大做夸大事實(shí)、更換零件以次充好等欺詐消費(fèi)者的事件屢屢發(fā)生，國(guó)內(nèi)手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)急待升級(jí)。

價(jià)格不透明，知識(shí)不對(duì)等，售后服務(wù)亂象叢生

屏幕、主板、指紋模塊和電池是智能手機(jī)維修率最高的幾大部件，雖然我國(guó)有三包法規(guī)定“自售出之日起7日內(nèi)，手機(jī)存在性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理，一年內(nèi)可以免費(fèi)維修。”，但是要知道，消費(fèi)者想要享受手機(jī)三包權(quán)益的首要前提是手機(jī)遇到的問(wèn)題必須是非人為因素造成的，而屏幕、主板、指紋模塊和電池這幾大部件一單出現(xiàn)問(wèn)題則多會(huì)被歸到人為因素那一類。這里面有真的是人為因素，有的則是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)手機(jī)維修知識(shí)不了解而出現(xiàn)“被人為”的情況。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一次同事手機(jī)出現(xiàn)觸控失靈的問(wèn)題，拿到廠家直屬的售后服務(wù)店去維修，結(jié)果維修人員拆機(jī)后直接判定同事的手機(jī)是因?yàn)檫M(jìn)水造成的，而其評(píng)判依據(jù)則是貼在數(shù)據(jù)接口附近的防水標(biāo)變成了紅色。這么看起來(lái)確實(shí)像是因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水引起的問(wèn)題，但是同事卻堅(jiān)稱手機(jī)從未進(jìn)水。究其原因是因?yàn)榉浪畼?biāo)在手機(jī)底部的數(shù)據(jù)接口附近，雖然在機(jī)身內(nèi)部，但是在炎熱的夏天接打電話時(shí)仍然難免會(huì)有汗?jié)n或者說(shuō)濕熱的水汽進(jìn)到接口附近，防水貼紙遇到水汽也就自然變成了紅色，實(shí)際上這點(diǎn)水汽并不算進(jìn)水，也不會(huì)引起屏幕觸控失靈的問(wèn)題，但是廠商的評(píng)判依據(jù)卻是防水標(biāo)的顏色，所以作為消費(fèi)者這種情況下我們是有理也說(shuō)不清的，而且類似“被認(rèn)為”的情況其實(shí)還有很多。

好，既然是人為造成的，那我們就認(rèn)了付費(fèi)維修或者直接付費(fèi)換屏就是了，但是這時(shí)候另兩個(gè)售后服務(wù)行業(yè)的潛規(guī)則又來(lái)了。第一個(gè)潛規(guī)則多在第三方維修機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，那就是以次充好，用非原裝配件甚至舊配件冒充原廠新配件，而且對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)看，是根本不會(huì)被發(fā)現(xiàn)的；第二個(gè)潛規(guī)則則是維修費(fèi)用過(guò)高，尤其在如今手機(jī)零部件集成度極高的情況下，一個(gè)小問(wèn)題則有可能需要更換整個(gè)主板或者整塊屏幕，加上維修成本不透明，所以消費(fèi)者只能任人宰割，一次維修的費(fèi)用動(dòng)輒數(shù)百、上千元，達(dá)到手機(jī)售價(jià)的1/3甚至一半以上，也因此很多朋友在手機(jī)遇到問(wèn)題是會(huì)選擇直接將手機(jī)淘汰，重新再買一臺(tái)。

以上的問(wèn)題還都是我們的手機(jī)真的出了故障確定需要維修時(shí)遇到的，手機(jī)售后服務(wù)的亂象其實(shí)遠(yuǎn)不止此，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)手機(jī)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)并不了解，所以部分朋友在遇到軟件或者系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)也會(huì)誤以為是硬件問(wèn)題，再遇到黑心的維修人員，小題大做夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，原本不該維修的問(wèn)題也會(huì)變成需要我們付費(fèi)維修的問(wèn)題……

價(jià)格的不透明，知識(shí)的不對(duì)等，讓手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)逐漸成為一條灰色鏈條。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)手機(jī)平均返修率在15%至20%上下，按照我國(guó)2016全年手機(jī)出貨量5.6億來(lái)計(jì)算，每年有接近1億部手機(jī)面臨售后維修問(wèn)題。此前根據(jù)央視給出的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年末，關(guān)于手機(jī)投訴的事件已經(jīng)連續(xù)七年位居商品類投訴首位。由此可見，在技術(shù)水平和用戶體驗(yàn)不斷提升的同時(shí)，售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為智能手機(jī)行業(yè)急待解決的首要問(wèn)題。

三星率先破冰，售后服務(wù)升級(jí)不只是打破行業(yè)亂象

眾所周知，目前的智能手機(jī)市場(chǎng)，雖然國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌一片欣欣向榮，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得了不俗的戰(zhàn)果，但是在眾多國(guó)產(chǎn)品牌之中真正能夠躋身高端市場(chǎng)的則是鳳毛麟角，而三星則能長(zhǎng)期霸占著高端市場(chǎng)的霸主之位，一度被認(rèn)為是智能手機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者，肩負(fù)著引領(lǐng)Android真正與蘋果一較高下的使命。

出現(xiàn)這一局面，一方面是三星多年來(lái)對(duì)核心技術(shù)的深耕，讓其擁有雄厚的創(chuàng)新實(shí)力，通過(guò)創(chuàng)新黑科技，給用戶帶來(lái)功能和性能體驗(yàn)上的全新刺激，這些是國(guó)內(nèi)廠商所不具備的，正因如此三星能夠一度成為業(yè)界的技術(shù)標(biāo)桿，引發(fā)行業(yè)跟隨；另一方面則是三星的創(chuàng)新力和眼界不僅僅局限于創(chuàng)新技術(shù)這樣的硬實(shí)力，還有軟件和服務(wù)上的軟實(shí)力，而在售后服務(wù)行業(yè)亂象頻出的情況下，三星在推出S8的同時(shí)創(chuàng)新性得推出“專屬管家”服務(wù)，率先開啟了手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的破冰之旅，讓售后服務(wù)進(jìn)入全新的模式。

通過(guò)官方介紹信息我們可以了解到，三星專屬管家服務(wù)內(nèi)容包括6個(gè)月優(yōu)惠換屏、電池性能檢測(cè)及優(yōu)化、5折電池更換等旨在肅清售后服務(wù)亂象的服務(wù)。作為智能手機(jī)產(chǎn)品中成本較高，且又容易在意外跌落、意外碰撞和擠壓中導(dǎo)致受損的部件，屏幕在手機(jī)維修中維修量最大貓膩也最多的項(xiàng)目之一，而三星專屬管家則能夠提供一次以500元的優(yōu)惠價(jià)格更換屏幕的服務(wù)，要知道三星S8曲面屏成本之高，絕對(duì)不是市面上其他手機(jī)所能比擬的，而三星推出這項(xiàng)服務(wù)在為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的同時(shí)自己卻要承擔(dān)高額的費(fèi)用。

至于電池，可能很多消費(fèi)者不知道其也是手機(jī)中的一件消耗品，隨著反復(fù)充放電，其蓄電能力也將逐次減少，若每天充放電，大約2年左右電池的容量便會(huì)降低，究其原因在于電池內(nèi)部活性理離子在充放電過(guò)程中的不可逆消耗以及正負(fù)極材料結(jié)構(gòu)的坍塌。以往廠商提供的服務(wù)中更換電池的費(fèi)用需要要用戶自己承擔(dān)，第三方維修機(jī)構(gòu)甚至?xí)幸愿睆S電池甚至舊電池冒充原裝新電池的做法。而三星的專屬管家則可以在用戶購(gòu)機(jī)12個(gè)月內(nèi)到三星授權(quán)服務(wù)中心免費(fèi)進(jìn)行電池性能的檢測(cè)及軟件優(yōu)化，改善電池的續(xù)航問(wèn)題，如檢測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)電池存在性能故障還可以免費(fèi)對(duì)電池進(jìn)行更換，除此之外，用戶還可以在18個(gè)月內(nèi)享受一次零售價(jià)5折的電池更換服務(wù)。

此兩項(xiàng)服務(wù)一出不僅掃除了廠商換屏費(fèi)用昂貴的弊病，還切斷了第三方維修商欺詐消費(fèi)者之路，讓消費(fèi)者得到了真正的實(shí)惠，肅清了售后服務(wù)的亂象。

在消費(fèi)升級(jí)大環(huán)境下，消費(fèi)者想要的自然不是簡(jiǎn)單的售后服務(wù)透明化和公正化，而是把售后服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)成手機(jī)使用體驗(yàn)的一部分。基于此，三星專屬管家服務(wù)還包含了VIP專屬熱線、綠色通道服務(wù)，在手機(jī)使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)用戶可以在18個(gè)月內(nèi)隨時(shí)撥打VIP專屬熱線，咨詢解決之道，同時(shí)18個(gè)月內(nèi)如到三星授權(quán)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行手機(jī)維修或者故障咨詢，用戶無(wú)需排隊(duì)，可以走綠色通道享受優(yōu)秀服務(wù)。除此之外,三星專屬管家服務(wù)還提供上門回收舊手機(jī)服務(wù)，并獲得額外舊手機(jī)回收補(bǔ)貼；VIP專享出行大禮包，可以說(shuō)的機(jī)場(chǎng)免費(fèi)停車特權(quán)、機(jī)場(chǎng)貴賓廳特權(quán)、86國(guó)和地區(qū)免簽證服務(wù)費(fèi)特選等多項(xiàng)專屬服務(wù)。在眾多特權(quán)服務(wù)之下，給用戶帶來(lái)的真的是一種與Galaxy S8手機(jī)同量級(jí)的高端體驗(yàn)。

在拼配置拼功能體驗(yàn)的同時(shí)，隨著技術(shù)水平的逐步成熟，未來(lái)手機(jī)行業(yè)必將走上以服務(wù)取勝之路，售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著手機(jī)的整體用戶體驗(yàn)，更好的售后服務(wù)質(zhì)量也能從側(cè)面提升消費(fèi)者對(duì)手機(jī)品質(zhì)的認(rèn)知。而三星創(chuàng)新的專屬關(guān)鍵服務(wù)在肅清售后服務(wù)的種種亂象的同時(shí)，率先布局的高端售后服務(wù)，解決了人們用機(jī)的各類需求，開啟了售后服務(wù)的新模式。而且值得一提的是，在推出專屬管家服務(wù)之后，三星還在不斷對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化、進(jìn)化，未來(lái)勢(shì)必也會(huì)做到更好、更貼心、更便捷的服務(wù)，為智能手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)升級(jí)帶來(lái)了啟發(fā)。